10月24日、院内教育の職員の必須研修として、「医療者の接遇」をテーマに患者サービス向上委員会主催の研修を行いました。患者様・ご家族からご意見をいただいた実際の場面を設定し寸劇形式の接遇演習を行いました。ナースコール時の対応や患者様のお気持ちを配慮した対応、外来の検査説明など3場面を患者様役・ご家族役・看護師役となり悪い例・良い例の2パターンで演じました。
研修進行は、接遇寸劇を見て感じた事を聞きながら医療者の接遇の在り方を参加者全員で考えました。
演習後の中村総看護師長の講義「医療者の接遇」で、「おもてなしのこころ」や「患者様・ご家族の思いに届く接遇」などを学び、おもてなしの心で実際に行動して初めて患者様に伝わる事に気づきました。
参加者の意見は「まずは挨拶から丁寧にしていく」「相手に伝わらないと満足していただくサービスはできない」「言葉使いの大切さとおもてなしの心の大切さを再確認できた」でした。
今回の「接遇研修」での学びを活かし、三州病院を選んで来ていただいている患者様・ご家族に対して、感謝の気持ちを込めたよりよい接遇ができるようにしていきたいと思います。
患者サービス向上委員会
結城 和美
ロールプレイで研修を行いました